Deze 11 vragen moet je beantwoorden om compensatie van Viaplay te claimen

Een paar weken geleden meldde de Consumentenbond dat de Formule 1-streamingdienst Viaplay na aanhoudende problemen met de streams belooft om klanten met problemen te compenseren. Sindsdien is er weinig bekend geworden over de realisatie van dit plan, maar inmiddels biedt een mail van de klantenservice, die in handen is van de redactie van Streamwijzer, meer duidelijkheid.

Meld je nu aan bij Viaplay en kijk met 25% korting onbeperkt naar alle sporten (Formule 1, darts, voetbal, etc.), films en series ✅

Viaplay stuurt vragenlijst met 11 vragen toe bij aanvraag compensatie

Wanneer je als klant contact opneemt met de helpdesk van Viaplay en vraagt naar de manier om compensatie te claimen voor gebreken in streams, dan stuurt de streamingdienst je een e-mail toe. Zo blijkt uit onderzoek van Streamwijzer.

De onderstaande mail (met enkele spelfouten, dus vermoedelijk vertaald uit het Engels of Zweeds) is in handen van onze redactie en laat zien dat klanten wordt gevraagd het probleem te omschrijven en middels foto’s en/of video’s aan te tonen. Daarnaast is het video on demand-platform benieuwd naar de frequentie van het probleem, de streams waarbij het voorkoomt en enkele technische specificaties aan de kant van de klant.

“Hi,

Wij stellen het op prijs dat u contact op neemt over de problemen die u ondervindt in delen van onze service. Omdat wij geen bijzonderheden hebben kunnen vinden aan onze kant, hebben we uw hulp nodig door informatie aan ons te verstrekken zodat we de oorzaak van het probleem wat u beschrijft beter kunnen achterhalen.

Het zou daarom erg fijn zijn als u de volgende vragen kunt beantwoorden aan ons, zodat we uw probleem en setup beter kunnen begrijpen:

  • Wat is het probleem dat u ervaart? Heeft u fotos en/of video’s van het probleem? Kunt u uitleggen wat u bedoelt met stotteren/bufferen/slechte kwaliteit of lage resolutie?
  • Ervaart u de problemen alleen bij de F1 streams of ook bij andere content?
  • Speelt het probleem zich alleen af bij live streams?
  • Ervaart u het probleem elke keer dat u livestreamt?
  • Gebruikt u bekabeld internet of wifi? Bij welke internetprovider zit u aangesloten?
  • Maakt u gebruik van een eigen Modem/Router of is deze verstrekt door de internet provider?
  • Wat is uw IP-adres?
  • Heeft u geprobeerd via een andere internet connectie te streamen, bijvoorbeeld via een mobiele hotspot verbinding en zag u daar verschil in met de huidige verbinding?

Ook zou het ons erg helpen om te weten wat voor apparaat u gebruikt tijdens het streamen. Het zou ons erg helpen als u ons kan voorzien van de volgende informatie:

  • Apparaat wat u gebruikt en het modelnummer.
  • De firmware van het apparaat.
  • Welke versie van de Viaplay geïnstalleerd staat op het apparaat.

Wij waarderen het zeer als u de bovenstaande vragen zo compleet mogelijk aan ons kunt beantwoorden. Zodat we met behulp van deze informatie kunnen kijken hoe we uw Viaplay ervaring kunnen verbeteren.”

Opvallend: benoemen van compensatie wordt in communicatie door Viaplay ontweken

Wat opvalt aan de bovenstaande mail, en aan de algemene communicatie van de videodienst sinds de publicatie van de Consumentenbond, is dat Viaplay zich nergens publiekelijk uitlaat over het compensatieplan. Het video on demand-platform heeft zelf nooit een statement gegeven over de mogelijkheden om compensatie aan te vragen en ook in de helpdesk op de officiële website van Viaplay is hierover geen informatie terug te vinden.

Daarnaast lezen we in de bovenstaande e-mail onder andere “omdat wij geen bijzonderheden hebben kunnen vinden aan onze kant”, “zodat we de oorzaak van het probleem wat u beschrijft beter kunnen achterhalen” en “zodat we met behulp van deze informatie kunnen kijken hoe we uw Viaplay ervaring kunnen verbeteren.” Hier wordt echter niets geschreven over eventuele aanspraak op compensatie, terwijl uit contact met medewerkers van de klantenservice (tevens in handen van de redactie van Streamwijzer) blijkt dat zij wel degelijk op de hoogte zijn van de mogelijkheden om gecompenseerd te worden.

Binnenkort meer duidelijkheid

Wel heeft de streamingdienst via haar klantenservice laten weten dat ze hopen dit probleem “binnen korte tijd” opgelost te hebben en dat “het onderzoek nog in volle gang is”. Het is dan ook waarschijnlijk dat we in de komende weken (of mogelijk maanden) meer te horen krijgen over de vorm en vereisten van de compensatieregeling. Momenteel is nog de verwachting dat kijkers (een deel van hun) geld terugkrijgen of dat hun abonnement tijdelijk kosteloos wordt verlengd. Zo kreeg een klant die antwoordde op ons bericht op Facebook één maand gratis streamen aangeboden. Over de exacte invulling is echter nog niets officieel bevestigd door de Consumentenbond of Viaplay. De woordvoerder van Viaplay gaf helaas ook geen antwoord op vragen van Streamwijzer over deze publicatie, net als bij ons vorige artikel over een mogelijke aanstaande prijsverhoging van de streamingdienst.

Mocht er meer nieuws naar buiten komen, dan houden we je als eerste op de hoogte via onze website, social media-kanalen en natuurlijk via je mail. Daarnaast kun je je aansluiten bij de Facebook-groep met Viaplay-kijkers om andere abonnees van de videodienst te spreken over de ontwikkelingen.

Viaplay in Nederland

Afbeelding ter illustratie